Jurnalkitaplus - Niat awal untuk memangkas anggaran dan efisiensi, perusahaan teknologi finansial asal Swedia, Klarna, melakukan pemangkasan sekitar 1.200 karyawan dengan menggantikan sebagian posisi menggunakan kecerdasan buatan (AI). Langkah ini diambil untuk mengurangi biaya operasional dan meningkatkan produktivitas dalam melayani pelanggan. Namun, langkah tersebut ternyata tidak memberikan dampak besar pada pertumbuhan maupun kualitas layanan yang diharapkan.
CEO Klarna, Sebastian Siemiatkowski, mengaku menyesal karena penggunaan AI secara berlebihan tidak membawa hasil yang signifikan. Bahkan, perusahaan sempat mengganti sekitar 700 karyawan di bagian layanan pelanggan dengan chatbot AI yang memangkas waktu penyelesaian dari 11 menit menjadi hanya 2 menit, serta menggunakan avatar AI untuk CEO dalam laporan keuangan dan hotline layanan pelanggan. Meski demikian, efektivitas AI tersebut kurang memuaskan bagi investor maupun perusahaan.
Akibatnya, Klarna kini berbalik arah dengan membuka kembali lowongan pekerjaan untuk merekrut karyawan baru. Fokus utama perusahaan kini adalah mengembangkan produktivitas dan meningkatkan kualitas produk serta layanan, bukan menggantikan karyawan secara penuh dengan teknologi. Klarna percaya perpaduan antara tenaga manusia dan teknologi akan lebih optimal untuk mencapai tujuan bisnis dan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.
Pengalaman Klarna menjadi pelajaran bagi perusahaan lain tentang pentingnya keseimbangan antara penggunaan teknologi AI dengan peran sumber daya manusia untuk mendukung pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Klarna tetap optimis AI dapat membantu, namun tidak bisa sepenuhnya menggantikan peran manusia dalam ekosistem perusahaan. (FG12)